Service- und Reklamationstraining
Zielgruppen:
- MitarbeiterInnen, die persönlich oder telefonisch Kundenbeschwerden und Reklamationen entgegennehmen und bearbeiten (z.B. Telefonzentrale, Kundenbetreuung, Werkstattleitung, Buchhaltung)
Ziele:
- Kenntnis der Bedeutung von Reklamationen für den Kunden
- Kommunikationsprobleme bei Reklamationsgesprächen erkennen und
positiv umwandeln - Souveräner und mitfühlender Umgang mit Beschwerden
- Verbessern der eigenen Kommunikation nach innen und nach außen
- Verankern des Selbstverständnisses als Dienstleister
- Akzeptanz und Nutzen von Beschwerden und Reklamationen für Innovationen
im eigenen Unternehmen – Schaffen einer Reklamationskultur
Inhaltliche Schwerpunkte:
- Psychologische Grundlagen: Die emotionale Bedeutung und Wirkung von
Reklamationen / Reklamationsmotive erkennen - Unterschiede zwischen Reklamationsgesprächen und anderen Gesprächstypen
- Aktives Beschwerdemanagement als Chance, Todsünden, Tipps, Checklisten
- Wie reagiert man richtig auf Beschwerden? Die Sichtweise des Kunden
verstehen – aktives Zuhören – Methoden für kundenorientiertes Verhalten - Was ist wichtig beim Feedback? Feedback annehmen und geben
- Welche Erfahrungen haben die Kollegen? Thematisieren und kollegiales
Unterstützen - Persönliche Stressverarbeitung, Umgang mit besonders schwerwiegenden
Reklamationen, Abwehr unfairer Angriffe - Entwickeln und Erproben alternativer kommunikativer Verhaltensweisen
Aufbau Theorietag:
- Theoretische Einführung
- Direkter Transfer in den eigenen Alltag durch praxisnahe Übungen und
Rollenspiele - Aufzeichnung authentischer Reklamationsgespräche, Mikro- und Makroanalyse
Zur Erleichterung des Transfers erhalten die Teilnehmer umfangreiche Seminarunterlagen.
Details:
- Dauer: je nach Teamgröße 2-3 Tage (1 Theorietag & 1-2 Praxistage)
- Ideale Teilnehmerzahl Theorie: 8 Personen
- Ideale Teilnehmerzahl Praxis: max. 4 Personen
- Empfehlung: nach 6 Monaten zwei "Fresh-Up"-Praxistage