Kunden-beschwerden und Reklamationen

Service- und Reklamationstraining


Zielgruppen:

  • MitarbeiterInnen, die persönlich oder telefonisch Kundenbeschwerden und Reklamationen entgegennehmen und bearbeiten (z.B. Telefonzentrale, Kundenbetreuung, Werkstattleitung, Buchhaltung)

Ziele:

  • Kenntnis der Bedeutung von Reklamationen für den Kunden
  • Kommunikationsprobleme bei Reklamationsgesprächen erkennen und
    positiv umwandeln
  • Souveräner und mitfühlender Umgang mit Beschwerden
  • Verbessern der eigenen Kommunikation nach innen und nach außen
  • Verankern des Selbstverständnisses als Dienstleister
  • Akzeptanz und Nutzen von Beschwerden und Reklamationen für Innovationen
    im eigenen Unternehmen – Schaffen einer Reklamationskultur

Inhaltliche Schwerpunkte:

  • Psychologische Grundlagen: Die emotionale Bedeutung und Wirkung von
    Reklamationen / Reklamationsmotive erkennen
  • Unterschiede zwischen Reklamationsgesprächen und anderen Gesprächstypen
  • Aktives Beschwerdemanagement als Chance, Todsünden, Tipps, Checklisten
  • Wie reagiert man richtig auf Beschwerden? Die Sichtweise des Kunden
    verstehen – aktives Zuhören – Methoden für kundenorientiertes Verhalten
  • Was ist wichtig beim Feedback? Feedback annehmen und geben
  • Welche Erfahrungen haben die Kollegen? Thematisieren und kollegiales
    Unterstützen
  • Persönliche Stressverarbeitung, Umgang mit besonders schwerwiegenden
    Reklamationen, Abwehr unfairer Angriffe
  • Entwickeln und Erproben alternativer kommunikativer Verhaltensweisen

Aufbau Theorietag:

  • Theoretische Einführung
  • Direkter Transfer in den eigenen Alltag durch praxisnahe Übungen und
    Rollenspiele
  • Aufzeichnung authentischer Reklamationsgespräche, Mikro- und Makroanalyse

Zur Erleichterung des Transfers erhalten die Teilnehmer umfangreiche Seminarunterlagen.

Details:

  • Dauer: je nach Teamgröße 2-3 Tage (1 Theorietag & 1-2 Praxistage)
  • Ideale Teilnehmerzahl Theorie: 8 Personen
  • Ideale Teilnehmerzahl Praxis: max. 4 Personen
  • Empfehlung: nach 6 Monaten zwei "Fresh-Up"-Praxistage