Zielgruppen:

• MitarbeiterInnen, die persönlich oder telefonisch Kundenbeschwerden und Reklamationen entgegennehmen und bearbeiten (z.B. Telefonzentrale, Kundenbetreuung, Werkstattleitung, Buchhaltung)
• Reklamationsabteilungen

Ziele:

• Kenntnis der Bedeutung von Reklamationen für den Kunden
• Kommunikationsprobleme bei Reklamationsgesprächen erkennen und positiv umwandeln
• Souveräner und mitfühlender Umgang mit Beschwerden
• Verbesserung der Kommunikation nach innen und nach außen
• Verankerung des Selbstverständnisses als Dienstleister
• Akzeptanz und Nutzung von Beschwerden und Reklamationen für Innovationen im eigenen Unternehmen – Schaffung einer Reklamationskultur

Inhaltliche Schwerpunkte:

• Psychologische Grundlagen: Die emotionale Bedeutung und Wirkung von Reklamationen / Reklamationsmotive erkennen
• Unterschiede zwischen Reklamationsgesprächen und anderen Gesprächstypen
• Aktives Beschwerdemanagement als Chance. Todsünden, Tipps, Checklisten
• Wie reagiert man richtig auf Beschwerden? Die Sichtweise des Kunden verstehen – Aktives Zuhören – Methoden für kundenorientiertes Verhalten
• Was ist wichtig beim Feedback? Feedback annehmen und geben
• Welche Erfahrungen haben die Kollegen? Thematisierung und kollegiale Unterstützung
• Persönliche Stressverarbeitung / Umgang mit besonders schwerwiegenden Reklamationen / Abwehr unfairer Angriffe
• Entwickeln und Erproben alternativer kommunikativer Verhaltensweisen

Aufbau:

• Theoretische Einführung
• Direkter Transfer in den eigenen Alltag durch praxisnahe Übungen und Rollenspiele
• Aufzeichnung authentischer Reklamationsgespräche – Mikro- / Makroanalyse
• Zur Erleichterung des Transfers erhalten die Teilnehmer umfangreiche Seminarunterlagen

Dauer:

• 2 Tage

• Praxisbegleitung einzelner Teilnehmer im Anschluss möglich
  

  Ideale Teilnehmerzahl:

  • 8 Personen, Praxisbegleitung pro Tag maximal 4 Personen

  Jedes Feedback des Kunden ist nutzbar: Durch eine gesunde Reklamationskultur Innovationen anstoßen!